カスタマーハラスメント（カスハラ）防止方針
当院は、患者・ご家族等からのご意見・ご要望を大切にし、より良い医療サービスの提供に努めます。一方、職員の人格・尊厳を損なう著しい迷惑行為等から職員を守り、安全で働きやすい職場環境を確保するため、次のとおりカスタマーハラスメント防止方針を定めます。
1. 基本方針
患者・ご家族等からの正当な意見・要望には、誠実かつ適切に対応します。一方、社会通念上許容される範囲を超える言動により職員の就業環境が害される場合には、組織として毅然と対応し、職員を守ります。
2. カスタマーハラスメントとは
患者・ご家族等の言動のうち、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境が害されるものをいいます。なお、苦情や要望のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。
3. 対象となり得る行為の例
- 暴力、威嚇、脅迫、物を投げる等の危険な行為
- 大声、暴言、侮辱等の著しい精神的攻撃
- 正当な理由のない長時間の拘束、居座り、繰り返しの要求
- 職員への土下座・過度な謝罪等の要求
- 職員の個人情報を聞き出す、無断で撮影・録音・SNS等へ掲載する行為
- 職員へのセクシュアルハラスメント行為
- その他、職員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を著しく害する行為
4. 当院の対応
- 事実関係を確認し、患者・ご家族等の事情にも配慮しながら適切に対応します。
- 必要に応じて、複数名での対応、担当者の交代等の措置を講じます。
- 悪質な場合や安全確保が必要な場合には、対応を制限し、警察・弁護士等への相談を含め適切に対応します。
- 診療不可能と判断した場合、退去・退院していただくことがあります。
- カスハラを受けた職員に必要な配慮・支援を行い、再発防止に努めます。
5. 皆様へのお願い
当院では、病状や障害等による個別の事情にも配慮して対応します。ご意見・ご要望は、職員へお申し出ください。皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
令和8年10月1日
医療法人社団 我汝会 えにわ病院
